Customer Relationship Management (CRM)
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
Tujuan CRM yaitu:
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
Tahapan CRM
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua:
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya :
· Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search
· Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
· Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
· Menyediakan pemesanan on line
· Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.
Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dll. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.
Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System). Seperti diketahui bahwa PT Astra International Tbk memiliki skala bisnis yang besar, tentu saja memiliki konsumen dalam skala besar pula. Konsumen bisa datang dari internal maupun eksternal. Untuk mengelola hubungan antara perusahaan dan konsumen, PT Astra International Tbk Harus memiliki data yang kuat dan akurat tentang konsumen, bagaimana konsumen itu, bagaimana menjaga konsumen agar tetap berbisnis dengan perusahaan.
Untuk mengelola sumber daya enterprise yang besar, beberapa perusahaan memakai sistem ERP. Dan untuk menjaga hubungan dengan konsumen, mereka menggunakan sistem CRM. Untuk kasus ini, baik ERP maupun CRM sudah ditangani dengan baik oleh aplikasi SAP. Sebagaimana SAP,ketika data disinkronisasi, ada beberapa hal yang bisa menyebabkan kerusakan. Atau juga kemungkinan bukan saan sinkronisasi, tetapi ketika pemakai pada kantor cabang melakukan suatu kesalahan saat transaksi. Untuk mengelola kesalahan data maupun kesalahan data yang disebabkan oleh manusia, didesain aplikasi pengendali data hasil sinkronisasi bernama SynchController. Semua data dari cabang yang datang ke kantor pusat dicek oleh administrator menggunakan alat ini dengan tujuan mendapatkan data yang akurat dan benar.
Hasil dari aspek teknis implementasi aplikasi ini adalah hanya membutuhkan sedikit konfigurasi pada kedua sisi perangkat lunak maupun perangkat keras dan juga kebutuhan pengoperasian sistem ini adalah orang yang bertanggung jawab dengan data hasil sinkronisasi.
Hasil dari analisa aspek konsumen adalah jika data sudah akurat dan benar, maka kedua konsumen baik internal maupun eksternal akan puas. Sehingga bisnis perusahaan akan berjalan lancar di kemudian hari.
